ウェブサイトのオンラインヘルプに掲載する担当者の顔アイコンを複数用意し、ユーザーの攻撃性がどう変化するかをまとめたエントリが、国内外で話題になっている。
これは動画編集サービスのKapwingが自社ブログ上に掲載しているもの。チャットによるオンラインヘルプ機能を実装するにあたり、同サービスの創設者である24歳の女性の顔写真をプロフィールとして表示したところ、1日に約2回、攻撃的または性的な嫌がらせのメッセージを受け取るようになり、業を煮やした当人があるときそれを共同設立者である男性の顔写真に切り替えたところ、同種のメッセージは週1通というペースに激減したのだとか。さらに追加実験として、担当者名を個人名からチーム名に変更した上で、顔写真を猫のイラストに変更したところ、それらメッセージの頻度はさらに半分近くに低下したとのこと。同社では、厳密な科学的な研究ではないとしながらも、これらの結果から、サポートエージェントには本人とは異なる架空のキャラクターを設定することが望ましいと結んでいる。ちなみに現在、同社のヘルプウィンドウには、これらの結果を受けて、猫のイラストが表示されるようになっている。
Why I don't use my real photo when messaging with customers on my website（Kapwing Blog）
https://www.kapwing.com/blog/why-i-dont-use-my-real-photo/
Kapwing - The Online Video Editor
https://www.kapwing.com/
ソース
やっぱり猫が最強？ オンラインヘルプのアイコンでユーザーの攻撃性が変化することが判明【やじうまWatch】 - INTERNET Watch
https://internet.watch.impress.co.jp/docs/yajiuma/1107252.html