クレーマーをヒートアップさせる「D言葉」と、代わりに使うべき「S言葉」とは？
http://news.livedoor.com/article/detail/15617079/
表情に出すか出さないかは別としても、大抵の場合、クレーマーは怒りの感情を抱いているもの。
そのため、クレームを円満に解決するためにまず必要なのは相手をクールダウンさせること。それが大前提だと著者は言います。
しかし対応を誤ると、クレームを長期化させることになってしまう危険性も。
その最大の原因は、「D言葉」を使ってしまうことなのだそうです。
代表的なフレーズは「ですから」「だって」「でも」の3つで、それらは相手をヒートアップさせてしまうというのです。